Kundetilfredshedsanalyse
Der
kan være flere formål at undersøge kundernes krav, prioritering,
tilfredshed og loyalitet.
Resultaterne
af en kundetilfredshedsanalyse kan anvendes direkte som grundlag for at
trimme og forbedre de ydelser eller produkter, som kunderne køber nu.
Det kan endvidere tjene som et forvarsel om problemer, hvis kunderne
ikke helt modtager det, de ønsker.
Hvis
der i analysen også fokuseres på loyalitet, kan man proaktivt arbejde
med at forhindre tab af nuværende kunder. Det er langt lettere
(billigere) at forebygge kunde-exit - end at genvinde tidligere kunder
eller få nye kunder.
Man
kan desuden få en langt bedre forståelse af, hvorfor man taber nogle
kunder, hvis man også undersøger tidligere kunders årsager til exit.
Det kan afdække, om det er en bestemt type kunder, bestemte
produkter/ydelser eller om der er nogle bestemte krav, der ikke
opfyldes.
Kundetilfredshedsundersøgelser
kan også anvendes i virksomhedens udvikling. Ikke mindst hvis kundeanalysen også fokuserer på kundernes krav og
prioriteringer. Hvad kræver kunderne for at være tilfredse og blive
loyale kunder?
Og næsten lige så vigtigt: Hvad er ikke så afgørende? For hvis man
gør alt bedre, vil man måske få tilfredse kunder, men måske
unødvendigt store udgifter, der svækker konkurrencevnen.
Cavalius' måling af kundetilfredshed er kendetegnede
ved:
- Kundetilfredshedsanalyser der kan bruges i de beslutninger, der skal
tages
- Erfaringer og metoder, der kan
tilpasses til jeres formål
- Fokus på formål og brugbare resultater
- Klar formidling af
beslutningsorienteret information
Metoder
- Online survey
- Telefoninterview
- Fokusgrupper - gruppeinterview
Se mere om metoder og analyseforløb her.
| 
